Svar og dialog: hvad dit firma kan gøre med sociale medier

Eller hvordan jeg mødte GuldAdam på Twitter.

Overvejer du om dit firma skal bruge tid på Facebook, Twitter osv.? I kan gøre mange ting på sociale medier og nogle kræver mere tid end andre. Start med at være til stede og klar til at svare. DSB gør det på Twitter som @omDSB og Skat svarer gerne på twitterspørgsmål som @Skattefar.

Troværdig tegneseriefigur?

For et par uger siden så jeg reklamer for GuldAdam, et firma der køber guld fra private. Jeg går ud fra, at troværdighed er ret vigtigt for en forretning, der lever af at almindelige mennesker putter smykker i et brev og sender det til fremmede. Derfor undrer det mig, at de i reklamekampagnen har valgt at gøre GuldAdam levende som en slags tegneseriefigur: En tegnet, gråhåret, venlig onkel eller bedstefar, som tydeligvis er kunstig.

Det skrev jeg selvfølgelig om på twitter:

 


Og da jeg fik svar fra en twitterkollega, fulgte jeg op med denne:

 

 

Gratis at svine på sociale medier

Og så tænkte jeg ikke så meget mere over det. For det er som regel gratis at kritisere nogen på sociale medier, ingen svarer. På facebook eller Twitter kan du sagtens råbe “Min bank er skod” eller “De har verdens dårligste sandwich hos XX”. Uden at blive holdt op på det eller skulle argumentere for det.

Men næste dag fik jeg svar fra GuldAdam:

 

 

Respekt for det. GuldAdam havde lige oprettet en profil på Twitter for at kunne svare. Der er dog ikke sket meget på den profil og indtil videre kun skrevet 4 indlæg på den profil. Men det gør alligevel en forskel.

Et nyt indtryk

For mig betød det noget for mit indtryk af firmaet. Blandt andet at jeg ikke har scenen for mig selv, og i hvert fald ikke bør skrive noget, jeg ikke kan stå inde for. Og måske slettede jeg et par platte tweets i hovedet.

Jeg tjekkede også firmaet på nettet, og de er åbenbart er lidt større end jeg troede med flere kontorer i Danmark og hele Norden. Selvfølgelig ingen garanti for seriøsitet, men min opfattelse har altså ændret sig. Jeg ser ikke længere GuldAdam som pæn facade for en lurvet guldsmed med et lille i kontor i en sidegade. Og jeg skriver heller ikke noget sjovt om ham, uden at være sikker.

Jeg står selvfølgelig stadig inde for, hvad jeg har twittet. Jeg synes stadig, at den kunstige tegneseriefigur er kikset, hvis man vil skabe et troværdigt brand. Men jeg har lidt mere respekt for firmaet nu.

Svar og dialog

Forestil dig nu, at nogen siger sjove eller grimme ting om dit firma på Facebook eller Twitter. Så vil det gøre en stor forskel, hvis I kunne svare og evt. starte en dialog:  ”Ked af, at du har haft en dårlig oplevelse hos os. Hvad kan vi gøre noget for at hjælpe dig?”

Du kan ikke udrette mirakler med sure kunder, men det er ikke anderledes end det i det virkelige liv. Alligevel er det langt bedre at svare end at gøre ingenting. Sværere behøver det ikke være at komme i gang.

Næste skridt er så at svare direkte på spørgsmål. Mange har fx. spurgt @skattefar på Twitter, da årsopgørelserne kom på nettet, men var svære at få adgang til. Og @omDSB oplyser fx. om forsinkelser og klimaproblemer i regionaltog.

I behøver ikke bruge en masse ressourcer på sociale medier i begyndelsen. Men start med at få en profil og være til stede. Så I kan svare og gå i dialog.

Skat på Twitter – @skattefar
DSB på Twitter – @OmDSB
GuldAdam på Twitter – @GuldAdamDanmark

Om Henrik Isen

Har skrevet en del selv og læst meget, som andre har skrevet. Det har jeg rettet til, skrevet om, strammet op eller hvad der nu var nødvendigt.
Dette indlæg blev udgivet i Skriv godt, Skriv til nettet og tagget , , , , , . Bogmærk permalinket.

2 kommentarer til Svar og dialog: hvad dit firma kan gøre med sociale medier

  1. Det er præcist sådan vi bruger Twitter i uCommerce: Til dialogen. Og selvfølgelig også til at informere om nye og spændende ting. Det giver en helt anden personlig vinkel på “support”; både for os og forhåbentlig også til kunden.

    Det er nemmere at forhold sig til en person med et konkret spørgsmål eller udfordring her og nu end senere i et støvet ticket system, hvor der måske er gået et par timer siden den nye opgave tikkede ind.

    • Henrik Isen skriver:

      Tak for din kommentar. Ja, Twitter er god til at yde hurtig kundeservice. Hvis man holder lidt øje med sit brand, kan man svare hurtigt og evt. lægge op til dialog.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>